Determinación de la satisfacción de los usuarios en los servicios odontológicos prestados por la EPS Humanavivir a través de previmedic - IPS en Bogotá D.C. en el primer semestre del 2004

Una perspectiva global pone de manifiesto que los servicios dominan actualmente el mundo de los negocios. La nueva “era de los servicios globales” pone de presente, también, la necesidad en los clientes, como factor determinante, de una mayor participación en las decisiones estratégicas de las organizaciones, en virtud de las particularidades cambiantes del medio. Los servicios son parte integrante de la economía de cualquier país, e igualmente, son fuente fundamental de empleo y de exportaciones; por lo tanto, ameritan una dedicación y orientación muy puntual para dar respuestas a necesidades y expectativas. Por la tendencia que se observa en el panorama de los servicios, se puede afirmar, sin lugar a duda, el auge de los servicios continuara hoy, las compañías que ofrecen productos o servicios con más alta calidad son los que van un paso adelante en la competencia. Y, alcanzar la ventaja competitiva se constituye en un elemento insustituible para lograr el posicionamiento estratégico que les permite a las organizaciones sobresalir con propiedad y con éxito. Por los motives esgrimidos, las organizaciones de salud oral no pueden ser ajenas al imperative de los servicios, que es responder a las necesidades y expectativas de los clientes; incluso, ir mucho más alía de ellas. Para lograrlo, se hace competitiva se constituye en un elemento insustituible para el mundo de los negocios. La nueva “era de los servicios globales” pone de necesario establecer un proceso de visualización organizacional de manera armónica y sistemática, que permita la creación de valor manifestada en los logros sociales, traducidos en una buena salud y la obtención utilidades. Evaluar la calidad de la prestación de los servicios de salud de una organización implica establecer una serie de interacciones en las que los actores de la salud y sus actos pueden ser analizados desde las perspectivas de otras disciplinas. Luego entonces, se hace imperative implementar, de manera sistemática y permanente, una cultura comprometida con el mejoramiento continuo de la calidad expresada en suministrar, cada vez más, un mejor servicio de salud a sus usuarios. La presente investigación surgió frente al imperative social de determinar en los clientes, en el caso particular que nos ocupa, usuarios de HUMANAVIVIR, a través de PREVIMEDIC, su percepción alrededor de los servicios recibidos, y, a partir de estos referentes, establecer decisiones estratégicas, procedimientos y políticas en la búsqueda permanente de mejorar los niveles de satisfacción de dichos usuarios. La investigación tuvo como objetivo principal determinar el grado de satisfacción, de los usuarios, con los servicios odontológicos que presta Humana Vivir - EPS- a sus afiliados a través de Previmedic en Bogotá D. C., en el año 2004. A partir de 15 los objetivos planteados, se establecieron las variables del estudio que dieron odontológico y satisfacción con el servicio en términos generales; además se presenta un último capitulo, donde se incluyeron las recomendaciones hechas por los usuarios para mejorar el servicio odontológico ofrecido por Humanavir a través de Previmedic. El estudio concluye que la calidad del servicio al usuario expresada a través de los “tiempos de espera”, “comodidad en la sala de espera”, “puntualidad del odontólogo”, “oportunidad en asignación de citas”, “presentación personal del odontólogo”, “cercanía de la IPS con su residencia o lugar de trabajo” y “asignación de citas”, las calificaciones fueron, en términos generales, bastante satisfactorias. 16 “aseo en las instalaciones” “atención telefónica”, “atención del odontólogo.